灵活应对顾客的拒绝与托词（第1页）

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灵活应对顾客的拒绝与托词

销售人员可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于采取相应的对策。

在一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。他说：“我打算买一株非洲紫罗兰，但是我听说要使紫罗兰开花不是一件容易的事，我的朋友就从来没看过他的紫罗兰开花。”店里的销售人员马上说：“是的，您说得很正确，很多人的紫罗兰开不了花。但是，您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照要求精心管理，如果它仍然开不了花，可以退回商店。”

这位营业员用一个“是的”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”阐明了紫罗兰不开花的原因，这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对商品的错误理解。

“销售始于被拒绝时”是销售大师雷德的名言。在销售过程中，顾客常常提出各种理由拒绝销售人员。他们会对销售人员说“产品没有特色”“价格太高了”等。

顾客的拒绝包括直接拒绝与异议拒绝两种。直接拒绝就是类似“对不起，我不需要”此类的话，异议拒绝则是如下几种类型：“我们买不起。”“我想多比较几家。”“太贵了。”“现在不太合适。”

直接拒绝，说明顾客目前对你的产品不感兴趣，不必纠缠，客气地道谢离去，但要不时地与顾客保持联系，直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。

对于顾客的异议拒绝，销售人员要正确理解。顾客提出异议既是成交障碍，也是成交信号。有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”提出异议表明顾客对产品感兴趣，包含着成交的希望，销售人员若给予顾客满意的答复，就有很大可能说服顾客购买产品。

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