抱怨无妨妥善处理才是正道（第1页）

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抱怨无妨，妥善处理才是正道

在销售过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视。如果在销售过程中，销售人员不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极回应客户的抱怨，妥善解决客户遇到的问题。

有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。

面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士请到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们绝不会不负责任等等。

面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了下来。原来张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。

面对张女士的陈述，李小姐没有随意发话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。

于是，空调师傅立即前往张女士家，经过检查发现，是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而熔断。空调师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。

面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向空调师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。

李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与关注点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案，这是李小姐成功的关键。

有时，顾客抱怨与投诉，是希望能给个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，以致引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，清楚客户的期望所在，及时给予安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。

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