察言观色做好有倾向性的推介（第1页）

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察言观色，做好有倾向性的推介

销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员千万不要期望因为自己的建议，顾客就会买下所有的商品，要明白顾客是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自家超市的商品“都好”或者“都不好”的性质是一样的。

小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都能摘得“明星员工”桂冠的呢？先来看小徐的一次工作表现。

一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有个人倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择他们所需的商品。

一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员只需细心观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

超市销售人员如何才能做到像小徐一样察言观色，高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断其特性。

顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，在不经意的交谈中捕捉出偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。

比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”了。

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